Жизненный цикл покупателя: как работать с каждым этапом

Путь покупателя — это путешествие из точки А в точку B, от первоначального интереса к покупке. Задача любого магазина — не просто провести его по этому нехитрому маршруту, но и сделать так, чтобы он снова и снова к нему возвращался. В чем секрет? Нужно работать с клиентом на каждом этапе его жизненного цикла и при этом использовать подходящие инструменты на любом из этих этапов.

Рассмотрим, через какие этапы проходит ваш покупатель и как правильно подтолкнуть его к нужным действиям.

Потенциальный покупатель

Ваш будущий покупатель выбирает товар или место, где его купить. Он пока что не стал вашим клиентом: он сравнивает, анализирует и делает выводы.

Ваша цель

Привлечь внимание именно к своему магазину, заинтересовать потенциального покупателя.

Инструменты

Ваш будущий клиент еще не знаком с вашим сайтом — таким образом, вам нужно появиться в его поле зрения. Вам поможет:

  • Контент-маркетинг. Покупатель может не знать, что именно он хочет купить — экспертный контент поможет ему сделать выбор и направит его внимание на ваш магазин. Это могут быть статьи в изданиях, которые читают ваши покупатели, или упоминания на тематических форумах.
  • SEO. Поисковая оптимизация помогает привлекать в ваш магазин тех клиентов, которые уже знают, что купят. Они могут отправить в поисковик как конкретный запрос «купить ноутбук HP Pavillion с Intel Core i7», так и общий «купить ноутбук со скидкой».
  • Таргетированная баннерная реклама. Вы можете опередить запросы покупателя в Google — включив персонализированную баннерную рекламу с подходящими товарами из вашего каталога. Таким образом, ваш будущий клиент увидит подходящие ему товары еще на стадии изучения информации о них — например, когда он будет читать обзор ноутбуков на популярном сайте.

Где гарантия, что покупатель увидит именно тот самый товар и вы не будете платить за бесполезные показы? Таргетированная реклама REES46 совмещает персонализацию на основе Big Data и технологию прогрессивной персонализации — это значит, что из предлагаемых товаров исключаются те, что не подходят клиенту. И баннеры работают по модели CPA — вы платите только за переходы по баннерам, а не за показы.

Покупатель «здесь и сейчас»

Вы привлекли клиента и теперь он находится в вашем каталоге: выбирает и сравнивает. Время действовать.

Ваша цель

Сделать так, чтобы он нашел, что ищет. Предложить ему то, о чем он не думал, но что ему точно пригодится и понравится.

Инструменты

На новых клиентов особенно хорошо действуют такие инструменты, как:

  • Персонализированные товарные рекомендации. Они увеличивают средний чек покупки за счет перекрестных продаж и допродаж. Чтобы товарные рекомендации работали наиболее эффективно, мы рекомендуем размещать определенные блоки на определенных страницах — так в корзине отлично работает сценарий «с этими товарами также покупают». Полный список сценариев мы привели здесь.

Товарная персонализация в магазине «Чайная философия» — посетитель, который перешел на страницу жасминового чая, увидит подборку других интересных ему сортов:

    • Персонализация поиска — о ней часто часто забывают многие ритейлеры. Когда инструменты поиска товаров на сайте выступают также и инструментом продаж — это сокращает время, которое посетитель тратит на выбор товара, и увеличивает конверсию из поиска (у одного нашего клиента она выросла на 46%).
  • Рейтинг магазина. Для новых покупателей крайне важно понять, можно ли доверять вашему магазину. Мы разработали автоматизированную систему сбора отзывов и оценок, одна из функций которой — это публикация виджета с рейтингом на вашем сайте.

  • Отзывы покупателей. Около 85% покупателей приобретают товар в интернете только после того, как прочитают отзывы о нем. Если у вашего магазина нет отзывов — посетитель отправится искать или специальный сервис с отзывами, или магазин конкурента, где эти отзывы есть. И нет никакой гарантии, что он вернется за покупкой к вам.

Покупатель «в зоне риска»

Что-то пошло не так. Посетитель вдруг ушел с сайта, оставив все положенные в корзину товары.

Ваша цель

Вернуть покупателя. Сделать его постоянным.

По статистике если вы приложите усилия и будете возвращать всего 5% ушедших клиентов, ваша прибыль увеличится на 25-95%. Такие большие цифры можно объяснить тем, что возврат стоит в среднем в 5 раз дешевле привлечения нового клиента, а брошенных корзин предостаточно в любом магазине.

Инструменты

Ваш клиент ушел. Возможно, он успел оставить вам почту, а может и нет. Как его вернуть? Поможет связка таких инструментов, как:

  • Триггерные email-рассылки по сценарию «брошенная корзина». Это один из самых недорогих способов автоматизировать возврат клиентов. В REES46 работает два таких письма-напоминания: первое и повторное. Они увеличивают общее число заказов в среднем на 5%.
  • Веб-пуш напоминания. Когда покупатель не оставил почты и ушел с сайта, самый быстрый способ вернуть его — это отправить автоматическое всплывающее напоминание. Ваш клиент увидит его даже если свернул или закрыл браузер. У таких сообщений рекордная читаемость — около 90%. Это значит, что вы сможете вернуть покупателя, пока тот не нашел тот же товар на другом сайте.
  • Ремаркетинг брошенных корзин. Баннерные сети и реклама в социальных сетях могут не только привлекать новых клиентов, но и возвращать тех, что ушли. В таком случае используются персонализированные баннеры с напоминанием о брошенной покупке и кнопкой перехода в корзину.

Чтобы вы точно были уверены в том, что баннерный ремаркетинг окупит себя, в REES46 есть возможность выбора модели оплаты. В том числе вы можете выбрать модель CPS (cost per sale) — то есть будете платить только за каждый оплаченный заказ.

«Уснувший» покупатель

Клиент, который сделал одну покупку и больше не появлялся. Или бросил корзину и так к ней и не вернулся (вероятно, купил всё нужное на другом сайте).

Ваша цель

Напомнить покупателю о себе, стимулировать его сделать покупку. Превратить его в покупателя «здесь и сейчас», а потом в постоянного клиента.

Инструменты

Вам на помощь приходят уже знакомые инструменты, только теперь они действуют немного иначе:

  • Веб-пуши с самыми «вкусными» предложениями. Вы можете моментально напомнить всем задремавшим клиентам о себе и заинтересовать их горящей скидкой или флеш-сейлом. Доставка через веб-пуш гарантирует, что такое сообщение прочитают сразу, а не через неделю, как это часто происходит с электронными письмами.

Постоянный покупатель

Покупатель, который сделал не одну покупку в вашем магазине (и скорее всего, вернется снова).

Ваша цель

Беречь и любить такого клиента. Стимулировать его делать повторные продажи. Работать с его лояльностью.

Инструменты

Вам понадобится такой набор инструментов:

  • Регулярные email-рассылки. Рассказывайте об акциях, новых поступлениях и всем, что интересно покупателю. Персонализированные подборки товаров внутри письма помогут конвертировать клиента прямо из рассылки.
  • Триггерные рассылки для заинтересованных клиентов. Если ваш покупатель проявляет интерес к определенному товару, предложите ему сервис уведомлений: клиент получит письмо, когда товар появится в наличии или когда цена на него будет снижена. А также вы автоматически напомните ему, что пора снова купить товар — если это расходный материал (например, тонер для принтера или корм для кошки). Те же самые сценарии вы можете реализовать и с помощью веб-пушей.
  • Сервис по сбору оценок и отзывов. Когда посетитель сделал покупку, один из способов закрепить его позитивное отношение к вашему магазину — попросить оставить оценку и написать отзыв о товаре и сервисе. У нас этим занимается интегрированный в экосистему REES46 инструмент Reputation — каждый покупатель получает автоматическое письмо с просьбой оценить товар и магазин. Отзыв клиента попадает на специальную страницу, а вы при желании можете опубликовать все отзывы на своем сайте.

Заключение

Чтобы как можно больше ваших клиентов прошли этот путь от потенциального покупателя к полностью лояльному — используйте правильные инструменты на каждом этапе.

Где взять такой набор сервисов, да еще и чтобы те были объединены общей аналитикой? OMG, да это же REES46!

Читаете наш блог?

Подпишитесь и один раз в неделю мы будем рассказывать вам об обновлениях продукта и делиться новыми статьями.