Что такое eKomi и чем хорош этот сервис отзывов для магазина

image04

eKomi — сервис сбора достоверных отзывов для интернет-магазинов. Один из самых крупных в мире. В Россию пришел буквально полгода назад и еще не успел стать популярным.

Мы недавно провели интеграцию eKomi с REES46. Расскажем, чем может быть полезен сервис для онлайн-магазина и почему обычные отзывы давно не работают. Начнем с причин, почему «просто отзывов» современному магазину мало.

Ситуация

Покупатель выбирает товар и сомневается. Начинает копать про этот товар или магазин. Видит положительные отзывы — покупает. Отрицательные — не покупает.

Надо управлять доверием покупателя, но тут не все так просто.

Проблема доверия

Таким отзывам уже никто не верит:

image10

Надо как-то повышать доверие магазину и товару. Можно, например, взять отзывы у «звездных» клиентов, если у вас такие есть:

image05

 

 

 

Можно приложить не просто отзывы, а сертификаты с синей печатью и на гербовой бумаге:

image01

Можно даже снять видео-отзывы:

image02

И отзывы всё равно не будут продавать.

Причина простая — сегодня каждый потребитель понимает, что, если отзыв размещен на сайте компании, то эта самая компания может их штамповать сама по десять штук в день. Для реалистичности разбавлять отрицательными комментариями. Подражать «авторской орфографии и пунктуации». Нанять агентство, которое бы снимало постановочные видео.

Можно пойти другим путем, сделать отзывы открытыми — чтобы каждый в реальном времени мог оставить свой комментарий. Добавить рейтинг в звездочках.

image09

Но суть не изменится.

Покупатель будет думать: они на своем сайте могли что угодно накрутить. И будет прав. А к вашим отзывам добавятся негативные от конкурентов и просто от неадекватов — будете проводить долгие часы, разгребая комментарии на модерации.

Вроде бы, решение давно придумали — внешние сайты с отзывами. Они лечат главный недостаток, так как размещаются на независимой платформе. Плюс там есть рейтинговая система самих комментариев — если 95% считает, что товар хороший, а 5% — ужасный, отрицательный отзыв, вероятнее всего, заминусуют. То есть в целом вроде все выглядит объективно. И там есть премодерация, конечно.

Но даже в отзывах Яндекса при желании и терпении можно накрутить, что угодно (достаточно иметь аккаунт на Яндекс.Почте):

image06

Доверия к таким отзывам у покупателей больше (ну это же Яндекс!), но кардинально ничего опять не меняется. Плюс вы снова оказываетесь незащищенным от негатива.

  1. Вы можете публиковать отзыв о своей компании сами — и пользователи это понимают.
  2. О вас могут написать необоснованный негатив (конкуренты, недовольные клиенты).
  3. Вам нужно следить за отзывами не только на своем сайте, но и на куче сторонних ресурсов, и не забывать вовремя работать с обратной связью.

Поэтому были созданы особые сервисы сбора достоверных отзывов, и один из лидеров в этой области — eKomi.

Как работает eKomi

Сервис дает право написать отзыв только тем, кто действительно купил товар в магазине. Технически это работает так: клиент оформляет заказ, оплачивает его. Через несколько дней ему на почту приходит предложение оставить отзыв о покупке. По факту это может быть обычный триггер, только с кнопкой «Оставить отзыв». Например, письмо может выглядеть так — содержать кнопку отзыва и товарные рекомендации:

eKomi_btn

По клику на кнопку клиент попадает в форму отзыва. Дальше стандартная схема: пишет, отправляет.

Статистика говорит, что клиентам не нужны дополнительные стимулы в виде бонусов или скидок, чтобы они рассказывали о своем опыте. В среднем по отрасли — 10% приглашенных оставляют отзывы.

Таким образом, магазин может обеспечить рост отзывов и одновременно защитить себя от фейков.

Следующий важный пункт — контроль обратной связи. Мы знаем, что хорошими впечатлениями о покупке делятся не очень охотно, потому что получить качественный товар со своевременной доставкой — это именно то, за что клиент платит, норма.

А вот если вскрываются какие-либо недостатки вашего сервиса или товара — это уже отклонение от нормы. Клиент испытывает негативные эмоции и хочет повлиять на ситуацию: он может написать вам лично, а может оставить публичный отзыв. На страничках компании в соцсетях, на том же Яндекс.Маркете. Работать с такой обратной связью — значит пытаться смягчить уже случившийся инцидент. Сгладить углы можно, а вот полностью устранить негатив или убедить пользователя снять отзыв — уже сложнее.

Поэтому eKomi проводит обязательную премодерацию всех отзывов — а если тот негативный, ставит в известность магазин. То есть у вас появляется возможность связаться с клиентом до того, как его гневный комментарий попадет в сеть, и решить проблему. И только после этого он будет отправлен в отзывы Google и Яндекса.

eKomi играет роль посредника между вашим покупателем и опубликованным отзывом, позволяет «перехватить» негатив и устранить проблему.

И последнее — непосредственная публикация отзыва, подкрепленного гарантиями достоверности.

Во-первых, отзыв можно опубликовать у себя на сайте. Только в отличие от примеров из начала статьи, рядом с ним будет находиться иконка гаранта. Это может выглядеть, например, так:

image07

Еще один вариант отображения — просто иконка и общий рейтинг в звездочках, так это сделано на фотостоке Bigstock:

image00

Клик на блоке отзыва приведет пользователя на отдельную страничку eKomi, где агрегируются все ваши отзывы, рейтинги и размещается сертификат гаранта.

Еще плюс интеграции с eKomi — больше трафика из поисковиков. Рядом со снипетом вашего магазина выводится звездный рейтинг, что способствует повышению доверия сайту и большему CTR. По данным компании, рост числа кликов составляет 10-20%.

image08

Итого

Компания eKomi до недавнего времени работала только в Европе и США, но уже на тот момент в числе ее клиентов было свыше 14 тысяч компаний. На российском рынке eKomi работает через партнеров. Клиенты REES46 могут подключить отзывы eKomi через панель управления.

activate_ekomi

По теме

  1. Персональные товарные рекомендации для интернет-магазина.
  2. Обучающие материалы по персонализации и маркетингу (White Papers).

Заинтересовали продукты REES46?

Оставьте email — и мы пришлем вам презентацию возможностей и доступ к демонстрационному магазину.